CRM Das Einmaleins der Kundenbetreuung
Was versteht man unter CRM?
Im CRM dreht sich alles um Kundenbeziehungen und Kundenorientierung. In diesem Beitrag gehen wir der Frage nach, was unter CRM gemeint ist und welche Möglichkeiten ein CRM-System bietet.
Was versteht man unter CRM?
Customer Relationsship Management ist ein unternehmensweit integrierendes Führungs- und Organisationsprinzip, das alle Massnahmen umfasst, die auf eine verbesserte Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit gerichtet sind.
Customer Relationsship Management umfasst das systematische Erschliessen und Ausschöpfen von Kundenpotentialen unter konsequenter Nutzung durchgängiger Informations- und Kommunikationstechnologien.
Die Chancen von CRM im Unternehmen
- Durch die konsequente Nutzung von Wissen über den Kunden kann Cross-/Upselling erfolgen.
- Die Konzentration auf hochwertige Kunden dient der unternehmensinternen Ressourcenoptimierung.
- Das Absprungrisiko kann durch Durchgängigkeit und Kontinuität minimiert werden.
- Die Rentabilität kann durch Optimierung der Kundenbeziehung optimiert werden.
- Durch ein systematisches Controlling wird die Effizient im Unternehmen gesteigert.
- Durch optimierte Prozesse können Zeiteinsparungen und Qualitätssteigerungen bei jedem Mitarbeitenden erzielt werden.
Was ist die Funktion eines CRM-Systems
CRM ist nicht in erster Linie ein Werkzeug – aber ein CRM-System unterstützt das Unternehmen bei den vielschichtigen Tätigkeiten rund um die Kundenbetreuung in allen Abteilungen.
Ein CRM-System bildet die gesamte Interaktionshistorie mit einem Kunden ab. E-Mails, Telefongespräche, Informationen zu physischen Meetings, aber auch sämtliche Adressdaten sind darin hinterlegt. Es ist also eine zentrale Datenbank, in der alle Daten, die über einen Kunden anfallen, gebündelt und strukturiert zur Verfügung stehen. Es gibt allen Mitarbeitern eine 360°-Sicht auf die Kunden und verschafft auf einfache Weise einen Überblick über alle Interaktionen.
Ausserdem unterstützt es Unternehmen von der Generierung neuer Leads, über Up- und Cross-Selling-Aktivitäten bis hin zum Support und zur After-Sales-Betreuung der Kunden. Dank integrierten Reporting-Tools lassen sich die Kundeninteraktionen zudem in Echtzeit überwachen. Moderne CRM-Systeme stellen den Zugang auf die Daten auf allen mobilen Geräten zur Verfügung.
Benötige ich ein dediziertes CRM-System?
Jedes Unternehmen hat unterschiedliche Anforderungen an sein Customer Relationsship Management und somit auch an das Werkzeug. Vor einem Entscheid für ein System sollte erarbeitet werden, wie ein Customer Relationship Management im Unternehmen verankert und gelebt werden soll, welche organisatorischen Veränderungen erforderlich sind und wofür ein CRM-System unterstützend eingesetzt werden soll.
In vielen Fällen deckt die CRM-Funktionalität Ihrer ERP-Lösung einen Teil Ihrer Anforderungen ab. Es lohnt sich, den Einsatz des schon Vorhandenen zu prüfen und ggfs. auszubauen, sei es im ERP oder durch den Einsatz eines dedizierten CRM-Systems. Gerne begleiten wir Sie hierbei.